Центробанк (ЦБ) планирует обязать банки отвечать на обращения клиентов в срок до 15 дней, а в исключительных случаях – до 30 дней. При этом изменится порядок предоставления ответов на жалобы клиентов банков, поступающие в ЦБ. Регулятор будет направлять заявления клиентов на действия банков непосредственно в кредитные учреждения для разрешения вопроса по существу. Банк, получивший жалобу, подготовит ответ и направит его клиенту, а копию — в ЦБ на проверку.

Установить порядок, при котором организации сами отвечают на жалобы клиентов, и определить конкретные сроки для предоставления ответа – вынужденная мера, рассказали в ЦБ. Так, сейчас в нормативных актах порядок предоставления ответа на обращения клиентов и сроки четко не регламентированы, в результате банки зачастую просто не отвечают клиентам, которые вынуждены направлять жалобы в ЦБ.

Регулятор рассчитывает, что новый порядок позволит выработать клиентоориентированный подход и быстрее устранять нарушения.

Источник: business.ru