Почти половина юзеров избегает общения с клиентскими сервисами компаний

Исследование Accenture Next Generation Customer Services.

Компания  Accenture провела исследование и выяснила, что большинство пользователей решают интересующий вопрос через сайт компании и не готовы напрямую взаимодействовать с клиентской службой. 73% ищут решение вопроса на сайте компании, 70% — готовы отправлять в клиентскую службу аудиосообщения , 66% — находят ответ в интернете.

Респонденты назвали главные критерии, которые считают важными при получении онлайн-поддержки: оперативность и персонифицированное отношение с учетом их потребностей. Почти половина опрошенных прекратили взаимодействие с компаниями по причине некачественной работы клиентского сервиса или службы поддержки.

Ключевые факторы развития клиентского сервиса:

• введение автоматизации и умных систем самообслуживания, когда клиент сам может решить проблему.
• всесторонняя поддержка покупателя и персонифицированный подход  с учетом потребностей клиентов.
• рост скорости оказания услуги, в том числе в случае ситуативной поддержки, когда помощь нужна срочно.
• создание простого и интуитивного интерфейса.
• сбор данных о клиентах с помощью искусственного интеллекта и обработка их для предложения релевантного продукта и использования в кросс-продажах в будущем.

Источник: business.ru